Best practices voor een online reputatie beheer
Een klant belde me onlangs een beetje in paniek: iemand liet een vervelende recensie online voor zijn bedrijf. Een 5…
Een klant belde me onlangs een beetje in paniek: iemand liet een vervelende recensie online voor zijn bedrijf. Een 5 sterren rapport teniet gedaan door één enkele review! “AAA!” om gek van te worden.
Hij was ervan aangedaan, ook omdat het niet iemand was die hij als klant kon herkennen! Waarom die persoon een slechte recensie achter liet, was een raadsel. Was het een concurrent? Was het een grap? Of een vergissing? Wat het ook was… nu zou hij te maken krijgen met een slechte (mindere) reputatie online.
Dus wat te doen in zo’n geval? Ik wil graag enkele tips delen die je kunnen helpen om jouw ‘online reputatiespel’ te verbeteren!
Eerst en vooral,
Hoe ga je om met die negatieve review:
- Reageer snel, empatisch en oplossingsgericht
- Wees beleefd en professioneel. Vermijd discussies en welles-nietes situaties.
- Neem het probleem offline (indien mogelijk).
- Kan je zelf geen recensies verwijderen (vb: Google). Dien dan een verzoek in om valse of misleidende beoordelingen te verwijderen.
- Moedig meer klanten aan om een recensie te schrijven zodat de negatieve niet langer relevant is.
Beheer je reputatie
De waarheid is: of je nu zelf internet gebruikt of niet, of je nu actief jouw bedrijf online op de markt brengt of niet, je krijgt feedback over jouw diensten en je moet in de gaten houden wat mensen zeggen en onmiddellijk reageren, ongeacht of het positief of negatief. Bekijk ook “De reputatie checklist: essentieel voor elk merk”
★ Ten eerste de opvolging: is het van belang om ervoor te zorgen dat je op de hoogte bent van je online reputatie! Je kunt sommige platformen makkelijk opvolgen, maar je mag je niet beperken tot alleen Google, of alleen Facebook.
Manueel wordt het dus lastig. Je kunt dit ook doen met een aantal online tools die je op de hoogte stellen van nieuwe beoordelingen. Een andere optie is hulp inschakelen van een marketingbureau die je reputatie in de gaten kan houden. Zij kunnen je meldingen sturen wanneer nieuwe beoordeling beschikbaar zijn of er zelf op antwoorden (Wil je onze hulp bij het opzetten van een systeem? Neem contact met ons op)
★ Zijn er online groepen voor jouw locatie of specifiek voor jouw producten of diensten? Dan kan je die best ook opvolgen (vb: Facebook groepen ‘Je bent van Assende als je…’).
★ Gebruik tools om jouw zoekwoorden bij te houden (vb: Semrush) in verschillende zoekmachines. Controleer op meer dan alleen je bedrijfsnaam.
★ Overweeg om een tool te gebruiken waarmee je alle vermeldingen op alle platformen tegelijk kunt beheren en waarmee je kunt reageren op recensies en zelfs gesprekken waarin jouw bedrijf wordt besproken.
Als je eenmaal een goede greep hebt op het bewaken van je reputatie, moet je een plan opstellen over hoe je je online reputatie kunt laten groeien en hoe je kunt reageren op alle beoordelingen die binnenkomen.
Wat kan je doen om meer beoordelingen te krijgen?
De beste strategie om jouw reputatie te laten groeien is heel eenvoudig: VRAAG OM BEOORDELINGEN aan al je klanten!
Creëer een eenvoudige manier voor je klanten om feedback achter te laten. Zorg dat het een automatisme wordt. Stuur elke een email naar de klant die je die dag hebt geholpen. Zoek voor jezelf een manier om dit in te bouwen.
Maak het ook je klant makkelijk om de beoordeling te geven. Vraag niet gewoon ‘Geef je me eens een review’. Nee, maak het laagdrempelig en zo eenvoudig mogelijk.
Hoe vraag je een recensie:
● Stuur e-mails en/of sms-berichten met het verzoek om beoordelingen
● Je kunt je visitekaartjes weggeven met de QR-code die leidt naar jouw favoriete beoordelingssite of feedbackpagina
● Je kunt een eenvoudig formulier voor het indienen van een getuigenis aan je website toevoegen
● Je kunt een brochure maken met de details over hoe je een recensie achterlaat
● Je kunt een incent zoals een couponbon(voorzichtig mee zijn – je mag geen recensies kopen) geven in ruil voor feedback
● Je kunt op sociale media om feedback vragen over je diensten of producten
De vele positieve beoordelingen die hierdoor worden ingediend, zullen de eerder ingediende negatieve beoordeling overschaduwen en minder relevant maken.
Reageer op ALLE beoordelingen, vooral op de negatieve.
Een professionele aanpak en de wil om een negatieve ervaring van een klant om te buigen, zullen nieuwe consumenten helpen in te zien dat jij alsnog de beste keuze bent. Je kunt niet altijd iedereen 100% bekoren… maar je kunt wel aangeven dat je daar op een professionele manier mee omgaat. Zo zien ze dat je bedrijf toch te vertrouwen is, ondanks de negatieve ervaring van die ene andere partij.
